第一(one)章醫院評審基礎知識
一(one)、三級中醫醫院分等标準：甲等、乙等、不(No)合格。
二、三級中醫醫院評審依據及标準體系
《中醫醫院評審暫行辦法》《三級中醫醫院評審标準實施細則（2017年版）》
三、《三級中醫醫院評審标準實施細則（2017年版）》指标體系構成及分值。共設3大(big)部分17章，23條核心條款。其中第一(one)部分“中醫藥服務功能”600分，第二部分“綜合服務功能”400分，第三部分“黨的(of)建設”100分。
第二章 醫療質量與醫療安全管理
一(one)、十八項醫療核心制度·
一(one)首，一(one)會，一(one)病 ：（首診負責制，會診制度病曆書寫規範和(and)管理制度）
二查，二安，二危：（三級查房制度，查對制度 ）（手術安全核查制度，信息安全管理制度）（危重病人(people)搶救制度，危急值報告制度）
三讨，三分，用(use)新交接：（疑難危重病曆讨論制度，術前讨論制度，死亡病曆讨論制度）（手術分級管理制度，分級護理制度，抗菌藥物分級管理制度）（臨床用(use)血審核制度，新技術、 新項目準入制度，交接和(and)值班班制度）
二、患者安全目标及措施
（一(one)）确立查對制度，識别患者身份
1.醫院住院患者的(of)唯一(one)标識是(yes)住院号.
2.住院病人(people)需同時(hour)使用(use)姓名、床号兩種方式，門急診病人(people)使用(use)姓名、就診卡号核對患者身份。
3.在(exist)轉接患者時(hour)，除了(Got it)要(want)核對患者身份還要(want)進行登記。
4.在(exist)實施操作(do)、用(use)藥、輸血等診療活動時(hour)使用(use)腕帶作(do)爲(for)核對患者身份的(of)辨識工具。對語種不(No)同或語言交流障礙患者使用(use)腕帶作(do)爲(for)辨識工具。
（二）确立在(exist)特殊情況下醫務人(people)員之間有效溝通的(of)程序、步驟
1.新入院病人(people)、轉科、手術後病人(people)的(of)醫囑應在(exist)病人(people)到(arrive)達病房後盡快開出(out)，急診病人(people)、危重病人(people)一(one)般要(want)求在(exist)30分鍾内開出(out)。
2.下達醫囑的(of)時(hour)間要(want)精确到(arrive)分，特殊情況需要(want)對醫囑進行補充說明的(of)。
3.醫生(born)開出(out)醫囑後要(want)自查一(one)遍，确認無錯誤、遺漏、重複，且保證醫囑能被他(he)人(people)清晰理解。
口頭醫囑處理流程：
1.使用(use)範圍：隻有在(exist)搶救、手術等緊急情況下醫生(born)可以(by)下達口頭醫囑，其中在(exist)某些特殊緊急情況下，當醫生(born)不(No)能夠立即到(arrive)達現場而又需要(want)立即處理時(hour)，可以(by)使用(use)電話醫囑，其他(he)情況下不(No)準使用(use)口頭醫囑。
2.流程：醫生(born)下達口頭醫囑，接收口頭醫囑護士予以(by)記錄，并即刻複誦醫囑内容，開立醫囑醫生(born)确認，在(exist)執行時(hour)雙人(people)核查。下達口頭醫囑的(of)醫生(born)應在(exist)6小時(hour)内補開口頭醫囑，在(exist)特别緊急且人(people)手緊張的(of)情況下，護士記錄口頭醫囑會影響到(arrive)病人(people)搶救時(hour)，可先按要(want)求下達口頭醫囑，保留好所有藥物安瓿，事後補記醫囑内容。
（三）确立手術安全核查制度，防止手術患者、手術部位及術式發生(born)錯誤
1.手術安全核查是(yes)由具有執業資質的(of)手術醫師、麻醉醫師和(and)手術室巡回護士三方（以(by)下簡稱三方），分别在(exist)麻醉實施前、手術開始前和(and)患者離開手術室前，共同對患者身份和(and)手術部位等内容進行核查的(of)工作(do)。
2.手術患者均應配戴标示有患者身份識别信息的(of)标識（住院患者佩戴腕帶）以(by)便核查。
3.手術安全核查由手術醫師和(and)麻醉醫師主持，三方共同執行并逐項填寫《手術安全核查表》。
4.手術安全核查必須按照手術安全核查制度依次進行，每一(one)步核查無誤後方可進行下一(one)步操作(do)，不(No)得提前填寫表格。
5.術中用(use)藥、輸血的(of)核查：由麻醉醫師或手術醫師根據情況需要(want)下達醫囑并做好相應記錄，由手術室護士與麻醉醫師共同核查。
（四）執行手衛生(born)規範，落實醫院感染控制的(of)基本要(want)求
1.加強手衛生(born)意識，有肉眼可見污物時(hour)要(want)洗手，沒有明顯污物可用(use)快速手消毒劑，要(want)熟知手衛生(born)（洗手或快速手消毒）指征。
2.普通洗手方法：手術室、ICU、導管室等無菌操作(do)要(want)求高的(of)崗位工作(do)人(people)員洗手使用(use)六步法，手腕及以(by)上(superior)有污染風險時(hour)使用(use)七步法，其他(he)使用(use)六步法，每步至少要(want)做5次。
3.快速手消毒劑擦手：使用(use)六步法。
（五）特殊藥物的(of)管理，提高用(use)藥安全
1.放射性藥品有防護裝置。
2.病區内麻醉藥品實行“五專”：專櫃、專鎖、專冊、專方、專人(people)。
3.普通病區高濃度電解質爲(for)專區域儲存，并與其他(he)藥物分開，存放處以(by)“高濃度電解質”專用(use)标識提醒。
4.對包裝相似、藥名相似、一(one)品多規或多劑型藥物的(of)存放有明晰的(of)警示。
5.發生(born)輸液反應時(hour)，應該立即停止輸液，保留輸液通路換做其他(he)的(of)液體和(and)輸液器。
6.發現嚴重、群發不(No)良事件應及時(hour)報告并記錄。
（六）臨床“危急值”報告制度
（1）住院部臨床科室護士接到(arrive)檢查科室危急值報告電話後，應将病人(people)的(of)姓名、住院号、檢查項目和(and)結果、接電話的(of)時(hour)間（精确到(arrive)分鍾）、檢查科室報告人(people)員姓名、電話等記錄在(exist)危急值接受登記本上(superior)。臨床科室需将接電話人(people)員的(of)姓名告知檢查科室通知人(people)員；
（2）接電話的(of)人(people)員做完記錄後，複讀給報告者，确認無誤後即刻通知到(arrive)主管醫生(born)（值班醫生(born)）和(and)責任護士，夜間或節假日通知值班醫生(born)；
（3）醫生(born)接到(arrive)危急值報告後，确認危急值是(yes)否與臨床相符，迅速給予病人(people)有效的(of)幹預措施或治療。護士根據醫囑積極處理并及時(hour)準确記錄；
（4）如危急值與臨床情況不(No)符，重新留樣本進行複查；
（5）病區接到(arrive)危急值電話報告後必須在(exist)半小時(hour)内完成報告流程。
（6）常見危急值（詳見登記本）；
（7）醫院信息系統提示：如病人(people)檢驗結果進入危急值提醒範圍，計算機系統将自動通知醫生(born)工作(do)站。
（七）防範與減少患者跌倒、墜床等意外事件發生(born)
（八）防範與減少患者壓瘡發生(born)
（九）妥善處理醫療安全（不(No)良）事件
（1）途徑：填寫《醫療安全不(No)良事件報告表》上(superior)報相關職能部門；
（2）上(superior)報内容：按照分類分别上(superior)報；
（3）上(superior)報時(hour)間：當事科室發生(born)不(No)良事件後，第一(one)時(hour)間上(superior)報相關職能部門，當事科室第一(one)負責人(people)爲(for)報告責任人(people)；
（4）報告不(No)良事件是(yes)爲(for)了(Got it)醫院分析原因，加強風險防範能力，避免事件再次發生(born)。醫院鼓勵不(No)良事件報告，主動報告免或減責處理，對在(exist)醫院績效考核中體現上(superior)報将給予加分獎勵。
（十）患者參與醫療安全
1.醫務人(people)員主動與患者及家屬建立合作(do)夥伴關系。
2.針對患者的(of)疾病診療信息，爲(for)患者（家屬）提供相關的(of)健康知識的(of)教育，協助患者對診療方案的(of)理解和(and)選擇。
3.主動邀請患者參與醫療安全管理，尤其是(yes)患者在(exist)接受手術（或有創操作(do)）前和(and)藥物治療時(hour)。
4.教育患者在(exist)就診時(hour)應提供真實病情和(and)真實信息，并告知其對診療服務質量與安全的(of)重要(want)性。
5.向患者或家屬公開醫院接待投訴的(of)主管部門、投訴的(of)方式和(and)途徑。
6.醫療質量與醫療安全的(of)核心制度
（1） 首診負責制
（2） 三級查房制度
（3） 會診制度
（4） 分級護理制度
（5） 值班與交接班制度
（6） 疑難病例讨論制度
（7） 急危重患者搶救制度
（8） 術前讨論制度
（9） 死亡病例讨論制度
（10）查對制度
（11）手術安全核查制度
（12）手術分級管理制度
（13）新技術和(and)新項目準入制度
（14）危急值報告制度
（15）病曆管理制度
（16）抗菌藥物分級管理制度
（17）臨床用(use)血審核制度
（18）醫療不(No)良事件報告制度
三、核心制度内容問答
（1）首診負責制的(of)核心含義是(yes)什麽？
答：首診醫師對所接診病人(people)全面負責，不(No)僅指病人(people)病情的(of)檢查、診斷和(and)治療，還包括處理會診、轉診、轉科和(and)住院等一(one)系列相關事宜。醫院要(want)求急診、發熱門診、腸道門診等嚴格執行首診負責制，對未明确診斷的(of)，要(want)負責請相關科室專家會診；診斷明确需要(want)住院治療或轉科（或轉院）的(of)，要(want)負責安排病人(people)住院或轉至指定地(land)點接受治療。
（2）院内普通會診及急會診時(hour)限是(yes)多少？
答：普通會診：48小時(hour)；急會診10分鍾。
（3）三級查房制度如何執行？（各級醫師的(of)查房頻率）
答：①主任（或副主任）醫師每周至少較全面地(land)查房一(one)次；必須及時(hour)審核由下級醫師記錄其查房内容的(of)病程記錄，并在(exist)3天内親筆簽名認可。
②主治醫師應每日查房一(one)次。主治醫師查房時(hour)，對診療計劃需做到(arrive)及時(hour)制定、及時(hour)實施、及時(hour)檢查。
③住院醫師：24小時(hour)負責制、早晚兩次查房、病曆書寫、執行上(superior)級醫囑、指導實習醫師。
四、病曆書寫有關注意事項:
（1）不(No)能缺、漏、錯項（頁）【知情同意書、讨論、時(hour)間、診斷】。
（2）首次病程錄規範：病例特點、拟診讨論、診斷依據及鑒别診斷、診療計劃，必須由執業醫師書寫與簽名。
（3）按時(hour)完成：入院記錄24h，首次病程錄8h，主治查房48h，搶救記錄即時(hour)或6h内補記，普通會診48h，急會診10分鍾，術後首次病程錄手術後即時(hour)完成，手術記錄術後24h内，主刀術前、術後48h内查房，出(out)院（死亡）記錄24小時(hour)内完成，死亡讨論一(one)周内。
（4）簽字問題：誰查房誰親自審核簽字；讨論誰主持誰審核簽字；手術、麻醉、高危診療操作(do)知情同意書要(want)求術者、一(one)助簽字；手術記錄要(want)求術者書寫，特殊情況一(one)助書寫的(of)，術者簽名；非執業醫師書寫的(of)均要(want)求執業醫師審核簽字（否則無效）。
（5）等級評審強調要(want)求：手術計劃或方案中應明确是(yes)否需要(want)分次完成手術；對患者提出(out)意見應予确認，并記錄于(At)病曆中；轉診、轉科前告知理由、注意事項及存在(exist)風險；出(out)院醫囑要(want)有：康複或健康指導；随訪時(hour)間、預約。
（6）容易遺漏的(of)方面：病程記錄中要(want)記錄會診意見執行情況；病危重請示上(superior)級記錄；特殊檢查、特殊治療、手術等的(of)告知書中要(want)有醫療替代方案；非患者本人(people)簽署的(of)醫療文書，要(want)有患者簽署授權委托書，患者不(No)具備完全民事行爲(for)能力時(hour)，應當由其法定代理人(people)簽字并要(want)注明與患者的(of)關系；出(out)院前應有上(superior)級醫師同意出(out)院的(of)病程記錄；手術安全核查記錄、手術風險評估表不(No)能缺少。
（7）爲(for)搶救患者，在(exist)法定代理人(people)或被授權人(people)無法及時(hour)簽字的(of)情況下，可由醫療機構負責人(people)或者授權的(of)負責人(people)簽字。
五、病曆中需知情告知的(of)内容。
（1）自費項目（醫保超限制使用(use)項目：藥品、耗材和(and)檢查項目）。
（2）選擇或放棄搶救措施，自動出(out)院。
（3）有創診療、手術操作(do)前。
（4）特殊檢查、特殊治療、手術告知書中要(want)有醫療替代方案。
（5）放療、化療。
（6）大(big)劑量激素（甲基強的(of)松龍≥500mg/天）或療程≥5天。
（7）入院72小時(hour)内病情評估。
（8）術中變更手術方式，術中談話。
（9）200元以(by)上(superior)材料使用(use)的(of)知情告知。
（10）病重、病危通知。
（11）重危病人(people)診療轉運前。
（12）輸血、手術備血前。
（13）其他(he)知情同意。
說明：原則上(superior)知情談話由病人(people)指定代理人(people)或法定代理人(people)簽字，如病人(people)家屬不(No)予配合，拒絕簽字，則需在(exist)病程錄中記錄，并保留相應證據。
六、醫院乙級病曆的(of)條款
（1）醫療信息未填寫（指缺首頁）或缺五項以(by)上(superior)
（2）無入院記錄
（2）實習醫師代替執業醫師書寫或入院記錄未在(exist)24小時(hour)内完成
（3）首次病程記錄未在(exist)患者入院後8小時(hour)内完成
（4）首次病程記錄中無診斷依據、鑒别診斷和(and)診療計劃或中醫辯病辯證依據之一(one)者
（5）理法方藥有明顯缺陷
（6）主病主症辨證有明顯缺陷
（7）轉出(out)（入）記錄未登記
（8）無科主任或主（副主）任醫師查房記錄
（9）有搶救醫囑無搶救記錄
（10）無特殊檢查/治療（含自費應用(use)的(of)貴重藥品、醫用(use)材料設備、假體）/手術/麻醉同意書或同意書無患者/家屬及醫師簽字
（11）新開展手術、重大(big)或疑難手術缺術前讨論記錄
（12）無手術記錄或手術記錄書寫人(people)員不(No)符合要(want)求
（13）缺出(out)院（死亡）記錄或死亡記錄中病情演變、搶救經過、死亡原因、死亡診斷等内容有重大(big)缺陷
（14）病曆中摹仿或代替他(he)人(people)簽名
（15）缺整頁病曆記錄造成病案不(No)完整
（16）缺入院記錄（實習或試用(use)期等未取得執業醫師資格人(people)員代寫視爲(for)缺如）
（17）無死亡病例讨論記錄
七、病程記錄中需關注的(of)環節
1、患者入院前三天 連續每天一(one)次記錄（首次病程記錄可以(by)算一(one)次）。
2、手術後前三天 連續每天一(one)次記錄（手術醫師有一(one)次）。
3、對病危患者應當根據病情變化随時(hour)書寫病程記錄，每天至少1次，記錄時(hour)間應當具體到(arrive)分鍾。
4、對病重患者，至少2天記錄一(one)次病程記錄。
5、對病情穩定的(of)患者，至少3天記錄一(one)次病程記錄。
6、一(one)級護理要(want)天天記錄，病情變化要(want)随時(hour)記錄，危重症病人(people)入院後要(want)以(by)盡快的(of)方式請上(superior)級醫師查房并有記錄。
7、更改醫囑要(want)有病程記錄，分析變更或增加或停醫囑的(of)原因。
8、會診前後要(want)有病程記錄。
9、化療、特殊治療當天、次日均要(want)有病程記錄，重點記錄有無不(No)良反應及能否繼續治療或更改方案。
10、檢查結果異常有病程記錄、分析原因及處理意見。
11、各種有創檢查、治療有同意書和(and)記錄。
12、搶救記錄的(of)内容
①記錄時(hour)間；
②搶救時(hour)間；
③病情變化；
④搶救措施；
⑤搶救人(people)員與職稱；也要(want)記錄在(exist)現場的(of)患者親屬姓名及關系以(by)及對搶救工作(do)的(of)意願、态度和(and)要(want)求。如搶救失敗，患者死亡，應記錄家屬對屍檢的(of)态度和(and)意見。
⑥内容與醫囑一(one)緻。
13、有創操作(do)的(of)記錄
①操作(do)名稱；
②操作(do)時(hour)間；
③操作(do)步驟；
④操作(do)結果；
⑤有無不(No)良反應；
⑥術後注意事項；
⑦操作(do)醫師簽名。
八、檢查重要(want)事項
（一(one)）模拟三級查房：
1 準備工作(do)：
（1）行走規範：由科主任或三級醫師帶領二級醫師、一(one)級醫師，以(by)及進修實習醫師一(one)貫而來(Come)。
（2）站位準确：科主任或三級醫師和(and)二級醫師站在(exist)病人(people)的(of)右側，住院醫師和(and)進修實習醫師攜帶查房所需的(of)資料，包括病曆、實驗室檢查資料、影像資料和(and)查房必需用(use)品等。
2 住院醫師：
（1）詳盡彙報病史，突出(out)病史特點。
（2）彙報相關檢查結果，并進行初步分析、判斷。
（3）提出(out)目前診斷，治療方案，提出(out)下一(one)步診療計劃。
（4）基本技能考核（選擇體檢内容、考核其步驟、手法是(yes)否規範、正确）。
（5）查房前準備充分、正确。整個(indivual)過程應完整、流暢具有較強的(of)條理性和(and)規範性。
3 主治醫師：
（1） 對下級醫師彙報的(of)病史進行補充完善并歸納終結。應突出(out)重點，條理清晰。
（2） 對病曆的(of)分析（診斷、鑒别診斷、治療、檢查及預後）并提出(out)解決主要(want)問題的(of)方案。
（3）通過查房反映的(of)承上(superior)啓下的(of)作(do)用(use)和(and)能力。
（4）基本技能考核（選擇相應項目：如查體，相關檢查結果的(of)閱讀、判斷）。
4 （副）主任醫師：
（1）對下級醫師彙報内容進行歸納，評價（歸納、評價的(of)水平和(and)能力）。
（2）根據查房病曆的(of)不(No)同情況有側重的(of)分析病史，根據需解決的(of)主要(want)問題提出(out)或指導明确診斷的(of)途徑、措施、治療和(and)檢查的(of)方法，預後判斷等能力和(and)水平。
（3）結合病曆，提供和(and)介紹相關的(of)進展情況。
（4）對下級醫師進行提問或考核。
（5）檢查護理質量（病人(people)的(of)舒适度，基本護理質量及專科護理質量）。
（6）檢查病曆書寫質量（各科簽字，檢查資料完整）。
（二）病房交接班：
（1）醫務人(people)員着裝整潔，站立端正。
（2）交班口齒清楚，聲音響亮，交班思路清晰，重症病人(people)重點交班。
（3）醫師對重點病人(people)補充交班内容。
（三）醫療措施落實：
（1）醫囑開具規範，内容清楚、完整。
（2）檢查申請單描述清楚，檢查目的(of)明确，由具體檢查時(hour)間（包括預約及病房安排）.
（3）治療醫囑執行到(arrive)位、規範。
九、患者知情同意的(of)内容
(一(one)) 患者入院前告知
(二) 患者入院時(hour)告知
(三) 治療過程中告知
(四) 創傷性操作(do)前、後告知
(五) 改變治療方案之前告知
(六) 對無行爲(for)能力人(people)住院時(hour)特别告知
十、什麽是(yes)“三基三嚴”
(一(one)) “三基”即：基本理論、基本知識、基本技能。
(二) “三嚴”即：嚴格要(want)求、嚴謹态度、嚴肅作(do)風。
十一(one)、床位調配管理制度
(一(one))原則上(superior)各病區不(No)得加床收治患者，特殊情況應經住院處協調解決。
(二)爲(for)保證患者的(of)診治、護理，住院處依據學科相近或位置相鄰、避免交叉感染的(of)原則進行床位調配。
(三)輕症患者可跨病區收治,原則上(superior)兩個(indivual)器官（或兩個(indivual)以(by)上(superior)）損傷而需救治的(of)急症患者須安排到(arrive)重症監護病房進行救治。
(四)爲(for)保證急症患者的(of)救治，對于(At)急症患者較多的(of)專業，應預留1-2張床位以(by)備急症患者救治工作(do)。
(五)急診入院患者，急診科應首先聯系和(and)安排相應病區住院，專業病區收治患者有難度時(hour)，住院處要(want)及時(hour)進行協調。對于(At)以(by)非正當理由拒絕收住患者的(of)醫師、專業科室或護理單元，一(one)經查實，給予全院通報批評，因此而引發醫療糾紛（投訴）的(of)，将依據《北京大(big)學第三醫院延安分院（西安遠大中醫皮膚病醫院有限公司）醫療糾紛（事故）防範、預警與處理規範》的(of)有關規定予以(by)處理。
(六)感染性疾病科、小兒内科等專業病區，因其專業的(of)特殊性，原則上(superior)不(No)安排跨病區收治患者。
十二、醫療技術分類分級管理
(一(one)) 醫院對醫療技術實行分類、分級管理。
(二) 醫療技術按照安全性、有效性确切程度分爲(for)三類：
第一(one)類醫療技術是(yes)指安全性、有效性确切，醫院通過常規管理在(exist)臨床應用(use)中能确保其安全性、有效性的(of)技術。
第二類醫療技術是(yes)指安全性、有效性确切，涉及一(one)定倫理問題或者風險較高，需要(want)上(superior)級衛生(born)行政部門加以(by)控制管理的(of)醫療技術。
第三類醫療技術是(yes)指具有下列情形之一(one)，需要(want)衛生(born)行政部門加以(by)嚴格控制管理的(of)醫療技術：
1. 涉及重大(big)倫理問題；
2. 高風險；
3. 安全性、有效性尚需經規範的(of)臨床試驗研究進一(one)步驗證；
4. 需要(want)使用(use)稀缺資源；
5. 衛生(born)部規定的(of)其他(he)需要(want)特殊管理的(of)醫療技術。
(三) 醫院依法對第一(one)類醫療技術的(of)臨床應用(use)能力進行審核。第二類、第三類醫療技術臨床應用(use)前需由醫務處負責向衛生(born)廳或衛生(born)部提出(out)申請，在(exist)衛生(born)行政部門審核通過後方可實施。
(四) 醫院實行手術準入制，将手術分爲(for)四個(indivual)等級，隻允許具有相應等級或以(by)上(superior)資格的(of)手術者獨立操作(do)(具體參見《手術分級管理辦法》。
十三、醫療技術損害處置預案
(一(one))立即消除緻害因素。
(二)迅速采取補救措施。
(三)盡快報告。
(四)組織會診協同搶救。
(五)迅速收集并妥善保管有關原始證據。
(六)妥善溝通，穩定患方情緒，争取患方配合。
(七)如患者已經死亡，應在(exist)規定時(hour)限内向其親屬正式提出(out)并送達書面屍檢建議，并力争得到(arrive)患方書面意見。
(八)全面檢查、總結教訓，找出(out)技術損害發生(born)的(of)原因，制定改進措施，修訂制度，及時(hour)完善相關記錄。
(九)如存在(exist)醫療差錯或過錯，依照《關于(At)醫療事故和(and)糾紛的(of)防範與處理規定》等處理。随時(hour)做好醫療事故技術鑒定或應訴準備。
(十)因技術損害構成醫療事故者，按照《醫療事故處理條例》規定程序進行處理。
(十一(one))當發現技術損害與技術或藥品器材本身缺陷有關，或同類損害重複出(out)現或反複出(out)現時(hour)，暫停使用(use)該項技術或有關藥品器材，并對其認真地(land)進行研讨和(and)重新評估，必要(want)時(hour)報告上(superior)級衛生(born)行政部門。
十四、醫院向患者提供咨詢服務的(of)途徑
答：通過咨詢電話、現場、免費發放宣傳資料等途徑向患者提供咨詢服務。
22.門診首問負責制的(of)實施
答：① 對來(Come)院的(of)病人(people)或來(Come)電提出(out)的(of)咨詢、投訴和(and)業務辦理等問題時(hour)，要(want)負責指引、介紹或答疑，不(No)得以(by)任何借口推诿、拒絕。
②了(Got it)解醫院的(of)布局、服務範圍、醫院制度等，首問負責部門或工作(do)人(people)員能當場處理的(of)，應當場解決，不(No)能當場處理或不(No)屬于(At)職責範圍内的(of)，應向對方說明原因，給予解釋；将來(Come)人(people)指引到(arrive)相關部門辦理或通過電話與相關部門聯系，及時(hour)解決。