延市中醫辦發〔2023〕64号
關于(At)印發《西安遠大中醫皮膚病醫院有限公司12345熱線投訴管理制度》的(of)通知

延市中醫辦發〔2023〕64号

關于(At)印發《西安遠大中醫皮膚病醫院有限公司12345熱線投訴管理制度》的(of)通知

各科室：

現将《延安市中醫醫院12345熱線投訴管理制度》印發給你們(them)，請遵照執行。

西安遠大中醫皮膚病醫院有限公司（北京大(big)學第三醫院延安分院）辦公室

2023年8月7日

延安市中醫醫院12345熱線投訴管理制度

第一(one)章總 則

第一(one)條 爲(for)加強醫院12345熱線投訴管理，規範投訴處理程序，進一(one)步暢通群衆訴求渠道，确保群衆反映問題事事有落實、件件有回應，根據《陝西12345政府服務便民熱線運行管理暫行辦法》（陝政辦函【2012】131号），結合醫院實際，制定本制度。

第二條 本制度所指12345熱線投訴管理工作(do)是(yes)：群衆以(by)電話形式通過12345服務熱線，反映在(exist)醫院診療活動中的(of)投訴、求助、咨詢和(and)建議，以(by)交辦件形式醫院依法處理的(of)情況。

第三條 受理12345投訴原則：貫徹“以(by)病人(people)爲(for)中心”的(of)理念，遵循合法、公正、及時(hour)、便民的(of)原則，做到(arrive)投訴有回應、處理有程序、結果有反饋、責任有落實、群衆要(want)滿意。

第四條 醫院工作(do)人(people)員在(exist)日常工作(do)和(and)醫療活動中要(want)嚴格遵守各類行政法規及醫院的(of)規章制度、診療護理常規，盡量避免發生(born)投訴、糾紛、甚至事故。

第二章 管理部門與職責

第五條 設立12345熱線投訴管理中心統一(one)承擔投訴管理工作(do)，中心設在(exist)紀檢監察室，負責12345熱線交辦件的(of)受理、轉辦，協調指導各職能科室調查、核實、答複、定期彙總、分析投訴信息等工作(do)。投訴事項的(of)具體處理由各科室按職能分工負責：

（一(one)）醫療投訴和(and)有關醫療事宜咨詢問題由醫務科負責；

（二）門診相關事項由門診部負責；

（三）護理質量事項由護理部負責；

（四）财務收費事項由财務科或醫保科負責；

（五）藥品使用(use)管理等相關事項由藥劑科負責；

（六）醫用(use)耗材使用(use)管理由耗材管理科負責；

（七）醫療器械以(by)及其他(he)設備質量由設備科負責；

（八）保潔、餐飲事項由總務科負責；

（九）電梯、水、電、氣由動力科負責；

（十）消防、安全、保衛、門衛事項由保衛科負責；

（十一(one)）實習生(born)及進修人(people)員管理由科教科負責；

（十二）其他(he)事項由對應職責分工的(of)相應科室負責。

第三章 投訴處理流程

第六條紀檢監察室收到(arrive)12345熱線交辦件後，核實相關信息，填寫《西安遠大中醫皮膚病醫院有限公司12345熱線投訴轉辦單》，指導相關責任科室具體處理，責任科室須在(exist)五個(indivual)工作(do)日内上(superior)報處理結果及回複意見，紀檢監察室負責将結果反饋衛健委。

第七條 參與熱線投訴處置的(of)工作(do)人(people)員要(want)與投訴人(people)保持良好的(of)溝通渠道，調查講究實事求是(yes)，絕不(No)包庇、袒護違法、違紀的(of)人(people)和(and)事；不(No)得瞞報、謊報、延報，堅持原則、秉公辦事。

第八條 參與熱線投訴處置的(of)工作(do)人(people)員不(No)得洩露投訴人(people)隐私；不(No)得打擊、恐吓投訴人(people)；不(No)得以(by)非正常手段威脅、脅迫投訴人(people)，違者依法追究法律責任。

第九條各部門、科室對待12345熱線投訴轉辦件不(No)得推诿、拖延、敷衍，需積極配合紀檢監察室開展投訴事項調查、核實、處理工作(do)。

第十條受理的(of)投訴涉及多個(indivual)科室，由紀檢監察室組織、協調相關部門共同研究解決投訴事項。

第十一(one)條對于(At)涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的(of)投訴，相關責任科室應立即采取積極措施，預防和(and)減少患者損害的(of)發生(born)。

第十二條涉及醫療事故争議的(of)，告知投訴人(people)按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作(do)。

第十三條 按照國(country)家有關法律、法規，結合醫院實際，依法維護訴求人(people)的(of)正當合法權益，對因政策和(and)醫改中目前無法解決的(of)事項，記錄在(exist)案，認真做好解釋和(and)疏導工作(do)。

第四章 質量改進與檔案管理

第十四條12345熱線投訴中心定期對投訴情況進行歸納分類和(and)分析研究，發現醫院管理的(of)薄弱環節，提出(out)改進意見或建議，督促相關部門、科室及時(hour)整改。

第十五條 定期召開投訴分析會議，分析産生(born)投訴的(of)原因，針對突出(out)問題提出(out)改進方案，并加強督促落實。

第十六條 建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

（一(one)）投訴人(people)基本信息

（二）投訴事項及相關證明材料

（三）調查、處理及反饋情況

（四）其他(he)與投訴事項有關的(of)材料

第十七條按照《重大(big)醫療過失行爲(for)和(and)醫療事故報告制度的(of)規定》（衛醫發〔2002〕206号）做好重大(big)醫療過失行爲(for)和(and)醫療事故報告的(of)工作(do)。

第五章 處理措施

第十八條 醫院定期統計投訴情況，統計結果與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等結合。

第十九條引起較大(big)社會負面影響的(of)投訴， 給予科室負責人(people)及被投訴人(people)警告處分；發生(born)兩次及以(by)上(superior)造成較大(big)社會負面影響的(of)投訴，給予科室負責人(people)及被投訴人(people)嚴重警告處分；對于(At)工作(do)配合不(No)積極，處理解決不(No)及時(hour)的(of)科室負責人(people)及被投訴人(people)進行約談，并全院通報批評。

第二十條 被投訴人(people)構成犯罪行爲(for)，移交司法機關處理。

第六章 附則

第二十一(one)條 本投訴管理制度自下發之日起執行

第二十二條 本投訴管理制度由紀檢監察室負責解釋

附件：1.西安遠大中醫皮膚病醫院有限公司12345熱線投訴中心工作(do)流程圖

2.西安遠大中醫皮膚病醫院有限公司12345熱線投訴轉辦單

附件1

西安遠大中醫皮膚病醫院有限公司12345熱線投訴中心工作(do)流程圖

附件2

西安遠大中醫皮膚病醫院有限公司12345熱線投訴轉辦單

注：請承辦科室接到(arrive)本交辦單後，立即按照相關制度辦理，于(At)前将辦理結果報送紀檢監察室。